Nils L.
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Im September habe ich ein Fahrzeug für ein Wochenende im November verbindlich reserviert und eine entsprechende Reservierungsbestätigung erhalten.
Zwei Tage vor dem Abholdatum habe ich telefonisch bei der Filiale nochmals nachgefragt, ob mit der Reservierung weiterhin alles in Ordnung sei und erhielt eine ausdrückliche Bestätigung, dass ich das Fahrzeug wie geplant abholen könne. Zudem wurde mir zugesichert, dass ich im Falle einer Änderung rechtzeitig Bescheid bekommen würde.
Am Abholtag erhielt ich schließlich um 8:37 Uhr, das heißt 23 Minuten (!!!) vor dem vereinbarten Abholzeitpunkt, einen Anruf von einem Mitarbeiter, der mitteilte, dass der Dienstleister das betroffene Fahrzeug am Morgen mit einer Reifenpanne zurückgebracht habe, die in der Kürze der Zeit nicht mehr behoben werden könne. Da auch kein zweites Fahrzeug der gebuchten Klasse verfügbar sei, könne er mir nun kein Fahrzeug mit neun oder acht Sitzen anbieten. Der Mitarbeiter versicherte mir, sich weiter um die Angelegenheit zu kümmern und mich so bald wie möglich zurückzurufen.
Nachdem innerhalb der nächsten Stunde kein Rückruf mehr durch diesen Mitarbeiter erfolgte und er auch nicht auf meine Anrufversuche reagierte, war ich gezwungen, kurzfristig eine Ersatzbuchung eines entsprechenden Fahrzeugs bei einem Konkurrenzunternehmen vorzunehmen (was natürlich im Anbetracht der Zeit deutlich teurer war).
Aufgrund der Reservierungsbestätigung und Ihrer ausdrücklichen Bekräftigung auf meine telefonische Nachfrage habe ich darauf vertraut, dass mir am Morgen des vereinbarten Anmiettages ein Fahrzeug entsprechend der gebuchten Fahrzeugklasse zur Verfügung gestellt werden kann. Durch die kurzfristige Absage unmittelbar vor dem vereinbarten Abholzeitpunkt sind mir durch die erforderliche Ersatzbuchung bei einem anderen Anbieter erhebliche Mehrkosten entstanden, um deren Erstattung ich telefonisch und schriftlich gebeten habe.
Die Antwort darauf hat über 3 Monate gedauert und lautete dann:
"Leider können Fahrzeuge kurzfristig ausfallen und wir haben nicht immer eine Lösung dafür auch wenn dies natürlich unser Ansporn ist.
Gerne bieten wir Ihnen für eine nächste Anmietung ein Entgegenkommen an.
Melden Sie sich hierzu gerne bei uns dann können wir über eine für Sie und uns passende Variante sprechen."
Meine Gedanken diesbezüglich habe ich wie folgt geschildert:
"1. dass ich auf diese Antwort fast 3 Monate (!!!) warten (+ zusätzlich mehr als 3x telefonisch an die Bearbeitung meines Anliegens erinnern musste) halte ich für äußerst fragwürdig und unzufriedenstellend - spiegelt aber den erfahrenden "Service" im konkreten Fall auch genau wider.
2. wie bereits geschildert hat Ihr Mitarbeiter mir zugesichert, mich zeitnah zurück zu rufen und sich um eine Alternative zu kümmern - zur Not auch bei einem Konkurrenzunternehmen. Dieser Rückruf blieb aus und auf meine Anrufversuche wurde nicht mehr reagiert - wie erklärt sich das?
3. wir haben daraufhin am Stuttgarter Flughafen problemlos und schnell (aber im Anbetracht der Zeit eben wesentlich teurer) einen Mietwagen erhalten, dort gibt es auch eine Enterprise Autovermietung - von einer Anfrage dort weiß niemand etwas. Ich muss also davon ausgehen, dass hier nicht wie telefonisch zugesagt nach einer Lösung im Sinne des Kunden (und wenn es nur die Vermittlung und Weiterleitung an eine andere Anmietstation gewesen wäre) gesucht wurde.
Wir haben hier also (auch von rechtlicher Seite) eine von Grund auf andere Auffassung des Sachverhalts - bitte daher um Info, wie ein Entgegenkommen für eine mögliche erneute Buchung in Ihrem Hause konkret aussieht."
Diese Email ist seit (Stand heute 05.05.2025) wieder über 1,5 Monate unbeantwortet - man stellt also ein "Entgegenkommen" in Aussicht und meldet sich dann einfach wieder nicht bzw. reagiert nicht auf Nachfragen per Telefon oder Email.
Kundenservice wird hier ganz groß geschrieben.
